Внимание полноценному сайту
Эксперт всей своей внешней активностью приводит людей именно на сайт. А значит, сайт должен не смазать, а подтвердить и укрепить впечатление, созданное долгими и дорогими усилиями.
Когда пользователь приходит на сайт из сообщества по рекомендации, визиткой из трех страниц, даже с flash-роликом от ведущих дизайнеров не обойтись. Сайт должен быть живой. Задача - не только привлечение прямо сейчас готовых купить клиентов, но и других потенциально заинтересованных в вас посетителей, которые вынесут положительное впечатление о вас и сайте. Для этого нужно рассказывать не только о своих акциях или новинках, но и о том, что интересно читателям.
Раз уж люди приходят на сайт, заинтересовавшись конкретным представителем компании, то надо дать возможность продолжить диалог именно с этим человеком. Здесь уместно использовать блог. Рассказ о компании, о рабочих ситуациях, о смешных случаях, размышления – все это возможность создать личное, приятельское отношение к компании. Тем не менее, рабочий блог не может быть слишком дневниковым, проблемы здоровья и меню автора волнуют читателей, только если он врач или шеф-повар. И вести его должен сам человек – иначе впечатление, если вскроется, что пишет не тот, кого все знали и кому доверяли, будет очень сильным и резко отрицательным. «Нас обманули!!!»
Если вы делаете на сайте форум – за ним надо следить. Тут и модерация, и борьба со спамерами, и продумывание стратегии ответов псевдо-клиентам, которые будут ругаться не по делу, и снижение градуса дискуссии, если вдруг начнется уже не общение, а ругань. Но самое важное – на каждый вопрос на форуме должен поступать оперативный, вежливый и полный ответ. «RTFM» или «пользуйтесь поиском» в случае форума на корпоративном сайте недопустимы. Допустимо только вежливое внимание к любому заглянувшему посетителю, качественные ответы на вопросы. И если отвечать на вопросы должны люди грамотные, специалисты, то заниматься техническим модерированием, удалением мусора, сортировкой тем и исправлением заголовков на соответствующие обсуждениям вполне могут специалисты по поддержке сайта.
Возможны и полезны и другие разделы, которые могут вести такие специалисты. Статьи, советы покупателям или пользователям, ответы на вопросы, новости отрасли –возможность зацепиться в голове у того, кто еще не покупатель, но уже присматривается, дополнительное указание для поисковых систем, что на этом сайте – много хорошей и полезной информации по теме. Актуальна и возможность доставки вашей информации «на дом» - подписка на новости по e-mail и RSS, причем для получения максимального эффекта отправку новостей подписчикам нельзя доверять автомату, подбор новостей, анонсов, тем не форуме должен быть тщательным и ручным.
SMO – не модная пустышка. Работать с сообществами в Интернете можно и нужно. Но это и не волшебная пилюля, которую можно купить у специалистов и ничего больше не делать, наслаждаясь результатами. Выстраивание отношений с сообществами – нужное и важное направление сетевой активности. Можно найти квалифицированных помощников, но никто не сможет избавить вас от ответственности за то, какими будут ваши отношения с окружающим Интернет-миром.
Мы НЕ занимаемся SMO под заказ по принципу «деньги ваши – проблемы наши». В отношениях с сообществами такой подход недопустим. Допустим союз, совместная работа специалистов компании-промоутера со специалистами компании клиента над шлифовкой технологии привлечения клиента из социальных сетей. Можно сказать, что первые проблемы такого союза – это поиск общей точки зрения с клиентом по вопросу «зачем мне нужно SMO».
Tweet
Июль 26th, 2010 at 18:17
Готова подписаться под каждым словом. Написано очень содержательно и обосновано.
Июль 29th, 2010 at 11:38
Что за слово такое чудаковатое “придти”?
Июль 29th, 2010 at 11:51
Я, конечно, предпочитаю сообщения об орфографических ошибках получать в более вежливой форме, но все равно спасибо.
Июль 29th, 2010 at 11:53
Я написал в максимально вежливой.
Декабрь 16th, 2010 at 23:13
Елизавета, спасибо. Великолепно написано. Приятно видеть, что есть люди понимающие - хороший, качественный SMM это нужно и сложно.
Единственное - как профи, уже несколько лет успешно работающий с ведущими РА и известными брендами, не могу согласится по поводу невозможности полного аутсорсинга SMM сторонним специалистам.
Декабрь 16th, 2010 at 23:42
Ну, тут отдельная тема содержания понятия “полный аутсорсинг”.
Чем-то же надо отличаться от людей, которые по другую сторону коммуникации - осведомленностью, возможностями.
Декабрь 17th, 2010 at 2:12
Ну в данном контексте, если говорить по русски, то под понятием “полный аутсорсинг” я имел ввиду препоручение всех работ и забот по SMM от заказчика к исполнителю. Т.е. участие заказчика ограничивается пожеланиями и оплатой. Всем остальным занимается специалист. Это касается, как “скрытки”, так и прямого PR.
Но конечно же участие заказчика необходимо в дальнейшей “обработке покупателя”. Я например никогда не работаю с заказчиками, которые пытаются мне навязать свою, заведомо провальную, тактику, ибо мне неинтересно просто “срубить бабла” с клиента. Мне интересно хорошо сделать свою работу, чтобы она дала реальный, ощутимый эффект, пусть и не сразу, а немного погодя. Мне интересно, чтобы заказчик остался доволен, чтобы он обратился ещё раз, чтобы рассказал об этом успешном опыте друзьям. И в конце концов мне просто важно получить удовлетворение от хорошо выполненной работы.
Фактически это я навязываю свою тактику работы клиенту и логика тут проста - я специалист и я знаю, что нужно делать для получения максимального эффекта и это касается не только моей работы, но и “юзабилити” со стороны клиента. Какой бы я не создал положительный образ для бренда, если вдохновленный мной “покупатель” придёт (позвонит, напишет) и наткнётся на глухую стену невнимания и непонимания, то этот покупатель в 95% случаев потерян, причём навсегда и плюс положительному образу каюк. Это как загнать в топ сайт, на котором юзабилити и интересный контент стремятся к нулю (и даже нет ни редиректа, ни рекламы, ни контактов).
Каждый раз, общаясь с новым потенциальным клиентом, я пытаюсь объяснить все эти нюансы и если вижу, что меня не понимают, то с такими людьми предпочитаю не работать. И даже при такой избирательности, постоянных клиентов с каждым годом становится всё больше и больше. С некоторыми уже даже вышли из онлайна и занялись оффлайновой партизанщиной, “акциями на свежем воздухе” :)
Конечно же консультации по “внутреннему юзабилити” клиента чаще всего не касаются крупных и уже хорошо раскрученных брендов, которым требуется лишь поддержание их положительного образа, относительно конкурентов.
Как обычно, заодно и себя пропиарил :) Профессиональное :)
А теперь о грустном.
Самое сложное это найти действительно толковых и талантливых людей в команду. Даже при действительно высоких заработках, которые я обеспечиваю. Помимо желания заниматься SMM, ещё необходим артистизм (особенно для скрытки) и талант быть интересным и внимательным собеседником, умение влюблять в себя членов любого устоявшегося сообщества. Идеал это “человек-зажигалочка”, которого полюбят в любом сообществе, будут скучать по нему, когда он уйдёт и будут безумно радоваться его возвращению. Таких людей действительно немного и найти их довольно сложно. Любой уход такого члена из команды это реальная потеря для всей команды. Если научить каким-то приёмам и основам это сравнительно несложно, то насчёт талантов - если их нет, то и взяться им неоткуда.
Опять у меня вместо коммента министатья получилась :) ..всё, пора завязывать с выдачей профсекретов и идти баиньки. Спасибо за внимание и за простор для изложения мыслей :)
Декабрь 17th, 2010 at 2:24
Ох, про то, насколько плохо у нас делается скрытая реклама - я регулярно плачу. Вижу, как это можно было бы сделать хорошо и красиво - а приходится удалять и высмеивать сделанное топорно.
Обидно за метод.
Тут проблема в том, что из-за общей неэффективности хочется дешево, а дешево виртуозно и красиво не получится. Душа компании не может продаваться дешево :)
Декабрь 17th, 2010 at 13:05
Да, я тоже иногда испытываю неприятные ощущения, когда вижу топорную “работу” горе-партизан.
Дёшево и красиво бывает только если кому-то понадобится для портфолио или для опыта. :)
Я например ни разу за дёшево не работал. У меня вообще получилось, что я очень успешно раскрутил первые свои форумы через социалки, даже ещё не зная, что существует такая аббревиатура - SMM :) ..я в то время только начинал SEO осваивать. Чуть позже наработал отлаженную схему с участием друзей-наёмников. Потом случайно рассказал об этой схеме подруге - пиар-директору одного РА. Она сказала: “О! Есть возможность подзаработать” и сходу мне предложила очень такую кругленькую сумму. Я конечно поломался недельку, ибо опять начинать работать “на дядю”, предварительно уйдя в свободное интернет-плавание не очень хотелось. Но сумма была слишком круглая, а работа, учитывая наработанную схему, сравнительно лёгкая. Так меня и завербовали :)
Декабрь 17th, 2010 at 13:34
Ну да, когда эксперименты проводились на себе и для себя - можно говорить о схеме, которая сама наработалась.
А не придумана теоретиками, которые только чужие кейсы читали, и то западные :)